• Facebook
  • Twitter
  • RSS

Glavni razlogi za odliv strank v fizičnih trgovinah

Pri Artur.com, orodju aktivnega upravljanja zadovoljstva, smo z analizo 200.000 povratnih informacij strank 24-ih slovenskih podjetij ugotovili, katere so glavne negativne izkušnje strank, ki vplivajo na njihov odliv.

Foto: Forbes

Fizične trgovine se zadnja leta borijo s trendom rasti spletne trgovine in posledičnim odlivom strank na splet. Osamitev, ki jo je prinesel koronavirus, je to težavo močno poglobila. Kupci so zadnjih osem tednov preživeli v karanteni in pri tem ugotovili, da lahko po eni strani kupujejo manj, po drugi pa, da vse, kar potrebujejo, najdejo na spletu.  Po sprostitvi ukrepov lahko pričakujemo »odpovedno« povpraševanje, kar pomeni, da bodo potrošniki našli užitek v manjši potrošnji. Kupce je namreč strah finančnega vidika trenutne krize; bojijo se tudi okužbe. Slabša nakupna izkušnja, ki jo prinašajo protikoronski ukrepi (ohranjanje predpisane razdalje, nošenje mask, čakanje na vstop v trgovino, omejene ure nakupovanja in podobno), še povečuje privlačnost spletnega nakupovanja.

Glavna prednost fizičnih trgovin je osebna izkušnja nakupovanja. Ta se je zaradi virusa močno spremenila. Manj kupcev obiskuje trgovine, zaposleni se morajo navaditi na nov način dela, poleg tega pa bodo stranke motile stvari, ki jih do zdaj niso.

Odliv strank, na katerega trgovine lahko vplivajo

Del izgubljenih strank in prodaje je posledica zunanjih dejavnikov, na katere imajo trgovine manjši vpliv. Del pa je posledica napak v nakupnem procesu strank, na katerega imajo vpliv. Pri Artur.com, orodju za upravljanje zadovoljstva strank, smo analizirali več kot 200.000 povratnih informacij strank, ki so obiskovale poslovalnice 24-ih slovenskih podjetij, kot so Marche, Kompas, Babycenter, sOliver in Pikapolonica. Želeli smo ugotoviti, kateri so najpogostejši razlogi nezadovoljstva obiskovalcev poslovalnic.

Slovenci nismo preveč kritični kupci, saj povprečna ocena obiska CSAT znaša kar 4,67 (na lestvici od 1 do 5 zvezdic). Drugače pa je na lestvici navdušenja, saj je samo četrtina strank navdušena nad izkušnjo nakupa. Sklepamo lahko, da so pričakovanja slovenskih kupcev relativno nizka. Na primer,  povprečen obiskovalec trgovine, ki potrebuje kruh, bo odhod iz trgovine s kruhom štel kot uspešen nakup in oddal dobro oceno ne glede na to, da je morda predolgo čakal na blagajni, da trgovina ni imela njegovega najljubšega kruha, in podobno.Stranke s povprečno izkušnjo so manj zveste; vseeno jim je, kje bodo opravile naslednji nakup in manjkrat se vračajo v poslovalnice podjetja.

Približno desetina merjenih interakcij se je končala z negativno izkušnjo stranke, saj je bilo 9,1 % njihovih izkušenj negativnih, od tega 3,2 % skrajno negativnih. Prav te stranke predstavljajo neposredno nevarnost odliva. Slovenci, glede na analizirane podatke, neradi oddajamo negativne ocene. Te imajo zato še toliko večjo težo, saj kažejo na resen problem uporabniške izkušnje strank.

Razlogi, zakaj obiskovalci trgovin odhajajo

Največji del negativnih izkušenj (38 %) predstavlja slab odnos prodajnega osebja. Stranke zmoti apatičen, neprijazen, včasih sovražen odnos, nedostopnost ali ignoriranje, v nekaterih primerih pa tudi preveč vsiljiv odnos.

Drugi razlog izgube strank in prodaj je nestrokovnost (29 % negativnih izkušenj). Ena od glavnih prednosti trgovin pred spletnimi trgovinami je osebni odnos. Kupci pričakujejo, da je prodajno osebje dovolj strokovno usposobljeno, da jim zna pravilno svetovati.

Lažne obljube so še eno močno gonilo negativnih izkušenj (11 %). Stranki je npr. ponujen popust, ki ga ne more izkoristiti ali ni obračunan, naroči blago in nanj čaka predolgo, oglaševan ji je izdelek, ki ni na voljo v trgovini, in podobno.

Visoke cene in slaba ponudba so razlog za samo 7 % negativnih izkušenj. Sklepamo lahko, da stranke ločujejo med nakupno izkušnjo in zadovoljstvom. Visoka cena vpliva na to, da stranka ne opravi nakupa, ne vpliva pa nujno na zadovoljstvo stranke s samo nakupno izkušnjo v trgovini.

V času epidemije se pojavljajo popolnoma novi razlogi nezadovoljstva, povezani z ukrepi za preprečevanje okužb. Stranke moti čakanje pred trgovinami, neupoštevanje varnostnih ukrepov ali celo njihovo ekstremno upoštevanje.

Z odlično nakupno izkušnjo nad izziv odliva strank

Spletna prodaja bo še naprej povzročala odliv strank trgovinam in na ta trend trgovine ne bodo imele veliko vpliva. Lahko pa preprečijo izgubo prodaje zaradi »lastnih« napak pri nakupni izkušnji njihovih strank.

Podatki analize odzivov strank kažejo na to, da bo glavni izziv trgovin v prihodnosti zagotovitev odlične osebne izkušnje nakupa. Večina negativnih izkušenj strank trenutno izhaja iz odnosa ali strokovne usposobljenosti prodajnega osebja. Stranke prihajajo v trgovine zato, da izdelek vidijo in preizkusijo; zanašajo se na osebje trgovine, da jim bo nudilo koristne nasvete, ki jim bodo pomagali pri nakupni odločitvi.

Podjetja, ki bodo sistematsko spremljala kakovost interakcij osebja s strankami, bodo lahko aktivno odpravljala izkustvene zanke, ki povzročajo negativne nakupne izkušnje in posledično odlive strank.