• Facebook
  • Twitter
  • RSS

Kako lahko pomagate uresničevati sanje svojih strank?

To je ključno vprašanje, ki bi si ga moralo v »novi normalnosti« zastavljati vsako podjetje, če želi strankam nuditi odlično – ne le potrošniško, temveč človeško – izkušnjo, meni Steven Van Belleghem, belgijski strokovnjak za odnose s strankami v digitalnem svetu. Uglednega profesorja in serijskega podjetnika smo pri Marketing magazinu že večkrat gostili na različnih dogodkih ter poskrbeli za slovenski prevod njegovih knjig Voditelj dialogov, Ko digitalno postane človek in Stranke pojutrišnjega dne. Pravkar je založbi oddal rokopis svoje nove knjige Ponudba, ki se ji ne morete upreti, ki bo izšla septembra 2020.

Steven Van Belleghem se je v knjigi Ko digitalno postane človek (When Digital Becomes Human) posvetil novim digitalnim razmerjem, ki pa vendarle zahtevajo tudi človeški dotik, medtem ko v knjigi Stranke pojutrišnjega dne (Customers the Day After Tomorrow) obravnava vprašanje, kako privabiti stranke v svetu umetne inteligence, botov in avtomatizacije. V prihajajoči knjigi Ponudba, ki se ji ne morete upreti (The offer you can't refuse) gre še korak dlje in svoja spoznanja nadgradi z razmišljanjem, kako digitalna priročnost, ki so jo v zadnjem desetletju tehnološki velikani razvili do potankosti, ne zadošča več. Podjetja si morajo prizadevati za »čustveno priročnost« in postati »partner v življenju ljudi«, ne pa samo del njihove nakupne poti, je povedal za MM.

Svojo novo knjigo ste naslovili Ponudba, ki se ji ne morete upreti (The offer you can't refuse). Kakšno ponudbo imate v mislih? Kako lahko podjetja dosežejo to točko, ko njihove stranke ne bodo hotele zavrniti njihove ponudbe? Ste prišli do kakšnega skrivnega recepta?

Zadnje desetletje je bilo doba digitalne priročnosti. Podjetja, kot so Amazon, Uber in Booking.com, so poskrbela za dovršenost transakcij in zaradi tega postala vredna na milijarde dolarjev. Danes je digitalna priročnost pravilo. Če jo nudite, jo imajo stranke za nekaj najbolj običajnega na svetu. Če je ne zagotavljate, ste v velikih težavah. Z drugimi besedami – digitalna priročnost je postala potrošno blago.

Vprašanje, ki se ob tem poraja, je, kakšna so zdaj pričakovanja strank, ki segajo onkraj priročnosti. Po mojem mnenju sta v igri dve razsežnosti. Prvič, ljudje imajo sanje, strahove, upanje in ambicije. Kot podjetje se morate vprašati, kako lahko pomagate strankam pri uresničevanju njihovih sanj. Imejte v mislih njihovo življenjsko pot in ne le nakupne poti potrošnika. Če vam uspe, lahko postanete partner v življenju svojih strank. Ustvarite čustveno priročnost, ki močno presega zgolj digitalno.

In drugič, ljudje izražajo skrb za družbo. Skrbita jih zdravstvo in podnebje, če omenim le dve področji. Raziskave kažejo, da stranke pričakujejo od podjetij, da bodo del rešitev teh globalnih izzivov. Bolj zaupajo podjetjem kot vladam. Stranke bodo začele iskati podjetja, ki prevzemajo odgovornost.

Združevanje vseh teh elementov ustvarja ponudbo, ki je ljudje ne morejo zavrniti: odličen digitalni vmesnik, čustvena priročnost in dodana vrednost za družbo. To je teorija, ki jo obravnavam v prihajajoči knjigi, ki bo izšla na začetku septembra.

Je tudi nova knjiga povezana z vašimi prejšnjimi, kot so Ko digitalno postane človek ali Stranke pojutrišnjega dne? Ali zgodbe, ki smo jih lahko prebirali v njih, razvijate še naprej?

Da, vedno poskušam graditi na svojih prejšnjih zgodbah. Knjiga Stranke pojutrišnjega dne je govorila o umetni inteligenci v potrošniški izkušnji. Umetna inteligenca ima še vedno veliko vlogo. Na primer, če hočete ponujati širši niz storitev, morate vedeti, kdo je vaša stranka v resnici. Če imate podatke o tem in veste, kako jih uporabiti, je to že del metodologije 'ponudbe, ki je ne morete zavrniti', pri kateri uporabljam nekatera spoznanja iz te moje prejšnje knjige.

Pred šestimi leti sem napisal knjigo Ko digitalno postane človek, ki je danes bolj relevantna kot kdaj koli prej. Zaradi covida-19 bolj kot kdaj koli prej čutimo potrebo po resničnem človeškem stiku. Razumevanje človeka in ne le stranke ter s tem dodajanje človeške vrednosti je nujna sestavina, da postanete partner v življenju ljudi. Tako da nova knjiga zagotovo nadgrajuje spoznanja iz mojih prejšnjih zgodb.

Komu ste namenili svojo novo knjigo; komu bo najbolj koristila pri vsakodnevnem delu?

Pravzaprav vsakemu, ki ga zanimajo odnosi s strankami. V knjigi delim primere velikih mednarodnih podjetij kot tudi študije primerov manjših, lokalnih podjetij. Primeri so z vsega sveta. Prizadeval sem si, da bi bila čim bolj konkretna in uporabna za vsakega podjetnika, menedžerja, izvršnega direktorja ali študenta. Vedno se trudim, da bi bile moje knjige privlačno branje za čim širše občinstvo. Moj osebni cilj je navdihniti čim več ljudi, da izkoristijo priložnosti, ki jih ponuja odlična potrošniška izkušnja.